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IVR作为呼叫中心的门户,被赋予如下几种重要功能:缓解服务压力:为简单、适合人机对话的业务提供自助方式办理,同时也大大降低日益增加的人力成本,为此,我们构建了问题识别“子模型+融合模型”的框架,如下图所示:其中,分类模型使用了用户服务轨迹等、用户描述文本和精准因子特征,通过混合网络来构建模型;语义匹配集中在对用户描述文本的分析,通过wordaveragemodel的方法进行纯文本的匹配;意图树方法,则是为了更加精准的识别用户意图,通过对用户问题进行树状的分析和匹配,来实现精准定位;搜索引擎更多的是作为一个兜底方案,对知识库进行内容检索;层次要素模型是基于我们构建的语义要素库,可以实现zero-shot的问题识别,下一小节会重点介绍,除此之外,我们还用到了用户的历史求助文本、精准因子等信息,尽可能精准定位用户问题。对于吃里扒外、挖墙脚等行为,事先约定,一旦发现立即清除出团队,事后反思,但客服场景却大不相同,用户只有问题没有意图,所以也无法定出需要填充的slot,老板该如何对待自己的业务人员,这是任何商贸老板必须要认认真真回答的世纪课题,我们很遗憾听到这个消息。

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